기업 경영의 프로세스 측면에서 보면 기업과 소비자가 장기적 거래를 통해 신뢰, 몰입, 유대를 쌓고 상호 간의 성과로 나타나는 것이고, 경영 소프트웨어 프로그램 측면에서는 데이터 마이닝을 통해 자사의 제품이나 서비스를 구매할 고객을 결정하고 판매를 위한 적절한 기업활동을 하는 것입니다. 한 마디로 고객 정보를 관리해서 기업과 고객 모두에게 이익이 되는 활동을 고객 관계 관리라고 합니다. 오늘 저는 기업의 경영 프로세스 측면에서의 고객 관계 관리에 대해 이야기하려고 합니다.
고객 관계 관리를 통해 기업은 어떤 이익을 얻게 되나요? 고객 이탈 감소, 비용절감, 매출 증가, 고객 유지비용 감소 등의 재무성의 향상과 긍정적 구전효과, 종업원 유지, 고객 생애가치의 증대 등 의 이익을 얻습니다. 고객 관계 관리를 통해 고객은 어떤 이익을 얻게 되나요? 할인, 추가 제공, 무상제공 등의 금전적 이익과 구매의사결정의 효율성 향상, 시간 절약 등의 비금전적 이익을 얻게 됩니다. 이 외에도 기업의 신뢰와 구매 위험 감소, 편안함, 맞춤 서비스 등의 사회심리적 이익을 얻습니다.
고객 관계 관리(customer relationship management: CRM)란
고객 관계 관리가 얼마나 중요한지에 대한 설명은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이러한 고객 관계 관리의 단계별 전략을 살펴보겠습니다.
1. 고객 획득 단계
기업에 높은 수익을 주는 파레토 법칙에 따라 상위 20%의 고객을 선별하는 것이 좋습니다. 이런 고객에게는 경쟁사보다 고객이 필요로 하는 적절한 가치를 제공하고 만족할 만한 혜택을 제공하는 전략을 사용합니다. 고객 생애가치가 높은 고객일수록 고객 발굴에 투입되는 비용이 높겠지만, 고객 획득 비용은 고객 유지 비용보다 훨씬 더 많이 들어간다는 것을 기억하고 고객 유지에도 힘써야 합니다.
2. 고객 유지 단계
일단 양질의 고객 정보를 관리하여야 합니다. 고객 정보를 효과적으로 관리하기 위해서는 적정 매뉴얼이 필요합니다. 예를 들어 "A라는 고객은 월 2회 30만 원 정도의 구매가 발생하고 제품에 대한 소비 대상은 청소년기에 있는 자녀인데 지금 중학교 2학년에 재학 중이며 초등학교에 다니는 6학년이 있다."라는 내용입니다. 이러한 정보를 얻기 위해서는 고객과의 대화에서 접점직원이 파악하는 정보이며 어디까지를 자료로 남겨서 정보로 활용할 것인가에 대한 매뉴얼을 말하는 것입니다. 이러한 내용을 다루는 것을 RFM 분석이라고 하는데, 고객의 최근 구매 시기(Recency), 구매 빈도(Frequency), 구매 금액(Money)의 첫 글자를 따서 부르는 표현입니다.
결국 고객 접점은 기업의 마케팅 활동이 전달되는 최일선으로 고객의 평가는 고객 접점에서 이루어집니다. 이를 위해서는 내부 고객인 직원이 자사에 대한 충성도를 유지할 수 있어야 하기 때문에 내부 마케팅도 필수적이라고 할 수 있습니다. 아울러 개인정보를 다루는 일이기 때문에 고객과의 접점에 있는 직원들에 대한 교육도 잊지 않아야 합니다.
고객의 이탈을 막기 위해 고객의 의견을 청취할 피드백 시스템을 마련하고 개별화 맞춤 전략을 통해 고객 만족도 향상을 위해 노력해야 합니다. 개별적으로 관리받는 고객은 자연스레 자사와 제품에 대한 충성도가 생겨납니다.
3. 고객 창출(평생고객화) 단계
이렇게 고객 관계 관리를 통해 고객이 창출되면 고객과의 장기적 관계로 인해 다양한 판매 기회가 발생합니다. 가령 A 제품을 구매한 고객에게 자사에서 신규 출시하는 B 제품을 소개하고 판매(교차판매, cross-selling)하기가 용이입니다. 더 나아가서 고객의 구매력이 증가하는 경우에는 상위 제품인 A+ 제품의 구매(상위 판매, up-selling)로 이어질 수도 있습니다. 부모 세대의 고객 만족도가 높은 경우 당연히 자녀세대에게도 이어지게(세대 마케팅, generation Marketing) 됩니다.
오늘 무심코 보낸 고객을 내일 이후로 다시 만나지 못할 수도 있습니다. 제 입장에서는 오늘 저의 포스팅을 찾아주신 여러분이 고객이네요. 행복한 하루 마무리 하세요 ~
댓글