소비자가 상품 구매를 생각하고 정보를 탐색하는 단계에 이르렀다는 것 자체가 이미 구매 가망 고객이 되었다는 뜻입니다. 구매 결정 단계와 맞는 표현은 아니지만 매장에 물건 사러 들어온 사람에게 해당 제품의 스펙에 대해서 장황하게 늘어놓는다면 구매하러 왔다가 그냥 돌아갈 수도 있는 상황이 되기도 합니다.
매장에 들어온 손님을 어떻게 맞아해야 하나요? 소비자의 구매의사결정 단계에서 정보탐색을 온라인으로 하게 되는 상황이라면 온라인에서 접속한 페이지는 매장을 방문한 것과 같은 상황일 수도 있습니다. 손님이 필요로 하는 것을 살피다가 그냥 원하는 상품을 드리면 됩니다. 구매 단계를 최소화, 간소화, 단순화해야 합니다.
하루에도 수차례씩 쏟아지는 스팸 메일과 광고성 전화, 각종 전단은 숨을 막히게 합니다. 기술 발달로 더 많은 메시지를 한꺼번에 보낼 수 있게 되면서 기업의 무차별적 마케팅은 날로 증가하는 추세입니다. 하지만 이런 마케팅은 소비자를 모으기보다는 오히려 쫓아낼 뿐입니다. 소비자를 불러 모으고 물건을 구입하게 하고 충성고객으로 자리 잡게 하려면 소비자가 더 쉽게 제품을 인식하고 구매에 확신을 가질 수 있도록 도와야 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰 2012년 5월호에 실린 '간단히 해라. 고객이 따라온다'는 글에 소개된 소비자 의사결정 단순화 방법은 다음과 같습니다. 이 기사의 전문은 DBR(동아 비즈니스 리뷰) 123호(2013년 2월 15일 자)에서 볼 수 있습니다.
첫째, 물건을 구입할 때 거치는 정보 탐색 과정을 단순화합니다. 소비자가 구매 과정 중 어디쯤 위치해 있는지 파악해 그 단계에서 가장 필요한 정보를 제공하는 일입니다. 예를 들어 '럭셔리 세단'처럼 광범위한 용어를 검색하는 사람은 'BMW vs 아우디'처럼 구체적인 검색을 하는 사람보다 구매 과정의 초기 단계에 있다고 볼 수 있습니다. 전자에 해당하는 소비자는 최근 출시된 세단을 소개하는 사이트로 이동하게 하고 후자는 이용자들의 사용 후기를 볼 수 있는 사이트로 안내하면 구매 확률이 높아집니다. 만약 구매 과정의 마지막 단계에 있는 것으로 추정되는 소비자가 모바일 검색을 하고 있다면 이는 그가 바깥을 돌아다니고 있다는 뜻이므로 자동차 딜러와 직접 연결되도록 하면 판매 성공률을 높일 수 있습니다.
둘째, 믿을 만한 조언자를 제시해야 합니다. 디즈니는 디즈니월드를 자주 방문한 고객들이 소비자들의 질문에 답하는 사이트를 운영하고 있습니다. 한 소비자는 1시간 이상 서 있을 수 없는 아이 둘을 데리고 퍼레이드를 제대로 보려면 어떤 위치가 좋은지를 문의했습니다. 디즈니월드를 25번이나 방문한 경험이 있는 재키가 이 질문에 대답을 해줬습니다. 질문한 소비자는 디즈니 홈페이지에서 재키의 가족과 고향, 심지어 남편을 어떻게 만났는지 등 구체적인 프로필을 볼 수 있다고 합니다. 이런 세부사항은 소비자가 재키의 조언을 더욱 신뢰하게 만듭니다.
셋째, 여러 가지 선택 사항을 비교하기 쉽게 해야 합니다. 예를 들어 허벌 에센스는 인터넷을 통해 소비자가 자신에게 꼭 맞는 샴푸를 고를 수 있도록 안내합니다. 모발 타입, 길이, 질감(직모, 단모) 및 기타 사항(컬러 트리트먼트, 볼륨감) 등 여러 질문에 답을 클릭하다 보면 수십 개의 제품 중에서 적합한 하나를 찾을 수 있습니다.
출처: 동아일보 2013년 3월 20일 기사 일부
정보탐색 단계와 관련한 온라인 마케팅 시사점을 어떻게 요약하면 좋을까요? 한 마디로 정리하면 단순화입니다. 최근 오프라인에서 쇼핑몰 상세페이지 제작과 관련한 강의를 한 적이 있습니다. 자사몰이 있으면 레이아웃의 구조를 더욱 간단하게 작업할 수 있겠지만, 소상공인 대부분이 네이버 스마트 스토어를 이용하고 있어서 스마트 스토어의 상세 페이지에 맞추어 강의를 진행했습니다. 상세 페이지의 세부 내용에 대한 다양한 전략들이 있지만 이 또한 한 마디로 표현하자면 단순화입니다.
상세 페이지 제작에 대한 세부 전략은 따로 정리해서 포스팅하겠습니다. 오늘은 글의 주제에 맞춰 단순화를 강조하고 이만 정리합니다.
찾아온 고객에게 감동을 전하는 방법은 의외로 단순합니다.
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